Komunikacijske veštine

“Najvažnija stvar u komunikaciji je da čujete ono što nije izgovoreno.” – Piter Draker

Kada se govori o tome šta je komunikacija, definicija koja se često uzima kao parametar navodi da je to čin ili proces korišćenja reči, zvukova, znakova ili ponašanja radi izražavanja ili razmene informacija, kao i zarad iskazivanja ideja, misli i osećanja.

Teorija komunikacije, koja je objavljena 1980. godine, predstavlja univerzalan zakon komunikacije koji glasi: “Sva živa bića i stvorenja komuniciraju”.

U svom pojašnjenju Skuder, autor teorije, kaže da sva živa bića komuniciraju putem pokreta, zvukova, reakcija, fizičkih promena, gestova, jezika, transformacije boja i disanja.

Komunikacija je sredstvo preživljavanja i postojanja zbog čega nije potrebna dodatna potvrda njenog prisustva.

Komunikacija može da se predstavi i kao čin prenošenja informacija sa nekog mesta, od jedne osobe ili grupe na drugo mesto, osobu i grupu.

Svaka komunikacija uključuje barem jednog pošiljaoca, poruku i primaoca. Sve ovo može zvučati jednostavno, ali komunikacija je zapravo vrlo složena tema.

Na prenos poruke od pošiljaoca do primaoca može uticati veliki broj stvari. U to se ubrajaju Vaše emocije, kulturno okruženje, medij koji se koristi za komunikaciju, pa čak i Vaša lokacija.

Ljudska bića komuniciraju koristeći širok raspon načina za komunikaciju, pri čemu se u istom trenutku može upotrebljavati više načina u koje spadaju:

• Govorna ili verbalna komunikacija
• Neverbalna komunikacija
• Pisana komunikacija
• Vizualizacija

Iz ovoga se može zaključiti da komunikacija predstavlja mnogo više od reči i da često obuhvata sledeće stavke:

• Kako to kažete – uključujući ton Vašeg glasa
• Zašto to kažete – namera koja stoji iza poruke
• Kada to kažete – u toku rasprave ili određenog doba dana
• Šta ne kažete – ponekada ono što ne kažete bolje ilustruje šta se dešava nego ono što kažete
• Govor Vašeg tela – uključujući Vaše facijalne ekspresije, gestove i držanje

Mimika ili facijalna ekspresija je izuzetno značajan deo neverbalne komunikacije. Ona se najčešće odvija na nesvesnom nivou, iako ju je delimično moguće kontrolisati.

Pre nego što su ljudi naučili da govore, za komunikaciju su korišćeni gestovi i izrazi lica. Nakon što je govorni jezik razvijen, gestovi i izrazi lica su zadržani kao oblik jednostavne zabave.

Mimika je tako poznata i kao oblik tihe umetnosti koja uključuje glumu ili komunikaciju korišćenjem isključivo pokreta, gestova i izraza lica. Osoba koja izvodi mimiku se naziva mimičar.

Mnogi ljudi mimiku povezuju sa francuskom kulturom. Međutim, mimika je drevna umetnost koja datira još od ranih Grka i Rimljana. Svoj usponi procvat mimika je doživela u Francuskoj.

Šta više, mimika je među Francuzima u toj meri postala popularna da su škole mimike osnivane širom Francuske, što je do današnjih dana uticalo na razvoj velike tradicije francuskih mimičara.

Jedan od najpoznatijih francuskih mimičara svih vremena bio je Marsel Marso, čiji rad je umnogome uticao na rani period razvoja nemog filma i slavne glumce tog doba kao što je Čarli Čaplin.

Šta je govorna ili verbalna komunikacija

Govorna ili verbalna komunikacija je upotreba reči za razmenu informacija s drugim ljudima. Prema tome, verbalna komunikacija može uključivati i govornu i pisanu komunikaciju.

U praksi većina ljudi koristi termin verbalna komunikacija da bi opisali samo govornu komunikaciju. Verbalni element komunikacije se odnosi na reči koje ste odabrali da izgovorite i način na koji se one čuju i tumače.

Verbalna komunikacija podrazumeva učešće govornika (ili pisca) koji prenosi poruku, i slušaoca (ili čitaoca) koji poruku tumači. Da bi se razumeli, i govornik i slušalac moraju da poseduju veliki broj različitih verbalnih komunikacijskih veština.

Verbalne komunikacijske veštine se kreću od očiglednih (npr. sposobnost da se jasno govori ili pažljivo sluša) do suptilnijih (kao što su refleksija i pojašnjavanje).

Važno je upamtiti da efektivna verbalna komunikacija ne može biti potpuno izolovana od neverbalne komunikacije kao što su recimo Vaš govor tela, ton glasa i izraz lica.

Bitno je i da znate da efektivna verbalna komunikacija ne može biti potpuno izolovana od neverbalne komunikacije u koju spadaju recimo Vaš govor tela, ton glasa i izraz lica.

Kako se usavršava pisana komunikacija

Pisana komunikacija se odnosi na proces prenošenja poruke upotrebom pisanih simbola. Drugim rečima, svaka poruka razmenjena između dve ili više osoba koja koristi pisane reči definiše se kao pisana komunikacija.

Komunikacija pomoću pisanja zauzima važno mesto u modernom svetu. Šta više, ona igra sve značajniju ulogu u onome što se danas obično naziva doba informacija.

Takva komunikacija se koristi kada je informacija koja se prenosi duga i uključuje složene pojmove koji se ne mogu objasniti verbalno.

Efikasnost pisanog sadržaja zavisi od pravilnog izbora reči, njihove organizacije u smislen redosled rečenica i kohezivnosti rečenica. Informacije u pisanom obliku se posmatraju kao vrednije i validnije od izgovorenih reči.

Takođe, ljudi se više oslanjaju na pisani sadržaj nego na ono što je rečeno usmeno. Istina je doduše da, za razliku od verbalne komunikacije, povratna informacija o pisanoj komunikaciji nije neposredna.

Taj takozvani fidbek ne poseduje kvalitet spontanosti jer je neophodno vreme da bi se pisana komunikacija transformisala u razumljivu formu.

Ljudi koji nemaju običaj ili naviku da pišu o pisanju najčešće razmišljaju kao o vanzemaljskoj aktivnosti. Ali kada se pažljivo koncentrišu, mnogi shvate da ne postoji ništa toliko zapanjujuće u pisanju.

Ako možete da govorite, možete i da pišete. A da biste to još bolje razumeli treba da znate da ako možete dobro da govorite, možete dobro i da pišete.

Svoju pisanu komunikaciju možete da usavršite ukoliko obratite pažnju na sledeće detalje:

1. Postarajte se da sastavite poruku koja je jasna, precizna i relevantna
2. Čitaoci koji čitaju ono što ste napisali treba da imaju utisak da je Vaš tekst fluidan
3. Vodite računa da koristite adekvatan, jednostavan i razumljiv stil pisanja
4. Pobrinite se da Vaš tekst sadrži snažan poziv za delovanje ili akciju

Ako želite da poboljšate svoju pisanu komunikaciju, probajte da primenite i sledeće savete:

• Pišite svakog dana
• Razmišljajte na jeziku na kojem pišete
• Potražite pomoć od prijatelja koji pišu bolje od Vas
• Prelistajte udžbenik ili knjigu gramatike
• Vodite svoj dnevnik
• Iskoristite prilike za pisanje
• Prihvatite kritiku na pozitivan način
• Ocenite svoj rad svakog meseca
• Okušajte se u spontanom pisanju
• Nemojte odustajati

Zbog čega postoji neverbalna komunikacija

“Ako želite da kažete nešto zadivljujuće, onda obucite odelo.” – Dr Džo Džejna

Kada govorimo o ‘komunikaciji’, često mislimo na ‘ono što kažemo’, odnosno na reči koje koristimo. Međutim, interpersonalna komunikacija je mnogo više od eksplicitnog značenja reči i informacije ili poruke koju reči prenose.

Interpersonalna komunikacija takođe uključuje implicitne poruke, namernog ili nenamernog karaktera, koje se izražavaju kroz neverbalno ponašanje.

Neverbalna komunikacija obuhvata izraze lica, ton i visinu glasa, gestove koji se prikazuju kroz govor tela (kinezika), fizičku distancu između komunikatora (proksemika), pa čak i naš izgled.

Ovi neverbalni signali mogu pružiti naznake, dodatne informacije i značenje povrh govorne (verbalne) komunikacije. Neverbalna komunikacija je u toj meri zastupljena da neke procene sugerišu da neverbalna komunikacija čini između 70 i 80% celokupne komunikacije.

Komunikacija u vezi na raznovrstan način prikazuje neverbalnu komunikaciju budući da se muškarci i žene kao partneri ili supružnici veoma često sporazumevaju bez korišćenja reči.

Skretanje pogleda, klimanje glavom, tapšanje, prevrtanje očima, mrštenje i neverbalno izražavanje negodovanja su odlični primeri neverbalne komunikacije.

Neverbalna komunikacija Vam može pomoći da se predstavite na izuzetan način i ostavite sjajan utisak na ljude. Korišćenjem neverbalne komunikacije drugima dajete sledeće signale:

• Pojačavate ili modifikujete ono što je rečeno rečima
• Prenosite informacije o svom emocionalnom stanju
• Definišete ili ojačavate odnos sa drugima
• Obezbeđujete povratnu informaciju drugoj osobi
• Regulišete tok komunikacije

Uzimajući u obzir prethodno navedeno lako se može zaključiti zbog čega mnoge popularne knjige o neverbalnoj komunikaciji predstavljaju tu temu kao jezik koji se može naučiti.

To znači da ćete ukoliko uspete da rastumačite znake svakog pokreta klimanja glavom, pokreta očiju i gesta, biti u stanju da dešifrujete stvarna osećanja i namere osobe sa kojom komunicirate.

Kako da razvijete i iskoristite izuzetne komunikacijske veštine

Komunikacijske veštine su važne za širok spektar okolnosti i okruženja u kojima se možete naći. Razne svakodnevne situacije prilikom kojih komunicirate sa drugim ljudima su prilike u kojima koristite svoje komunikacijske veštine.

One su neophodan sastojak za početak izgradnje profesionalnih i privatnih odnosa sa drugim ljudima. Dobro razvijene komunikacijske veštine Vam mogu pomoći da dobijete pozitivnu povratnu informaciju ili fidbek na način koji neće uvrediti drugu osobu.

Organizacione veštine kao što su multitasking, kreativno razmišljanje, produktivnost, strateško planiranje, donošenje odluka i postavljanje ciljeva zahtevaju prisustvo komunikacijskih veština.

Zbog toga Vam dobre interpersonalne komunikacijske veštine daju mogućnost da lakše i efikasnije funkcionišete u grupama i timovima.

U posebne forme komunikacijskih veština koje Vam daju prednost nad drugima na poslu i u privatnom životu spadaju sledeće sposobnosti:

• Veštine prezentacije – koje dolaze do izražaja kada je potrebno da pojedincu ili grupi ljudi predstavite informaciju ili ideju u formalnom ili neformalnom obliku.
• Veštine pisanja – koje obuhvataju jasno i koncizno pismeno izražavanje mogu presudno na utiču na Vaše razumevanje drugih, zbog čega ćete teže da se odlučite da kupite proizvod preko interneta na sajtu koji je pun gramatičkih i stilskih grešaka.
• Lične veštine – koje uključuju samopoštovanje i samopouzdanje povećavaju nivo Vaših komunikacijskih veština. Lične veštine i komunikacija su takođe u tesnoj vezi sa pojmovima kao što su asertivna komunikacija i asertivnost.

Kako se definišu asertivna komunikacija i asertivnost

Asertivna komunikacija je predstavljanje Vaše tačke gledišta na način koji je jasan i direktan, i koji nije agresivan ili pasivan. Često ćete imati priliku da čujete i pojam asertivnost, čije se značenje podudara sa značenjem pojma asertivna komunikacija.

Asertivnost znači da se zauzmete za svoja lična prava izražavajući misli, emocije i uverenja na direktan, iskren i odgovarajući način. Asertivnost u komunikaciji se dakle može definisati kao obostrano poštovanje svojih i tuđih stavova, ideja i osećanja.

Agresivna komunikacija je stoga poptuno suprotna asertivnoj komunikaciji. Ljudi ponekad ne prave razliku između agresivnog ponašanja i asertivnog ponašanja, jer asertivnost podrazumeva da ‘ne date na sebe’.

Asertivna osoba je prema tome u stanju da podeli svoje mišljenje tako da ne uznemiri druge ili da sama ne postane uznemirena.

Asertivno ponašanje u često kompleksnom komunikacijskom kružnom toku će Vam pomoći da:

• Minimizirate konflikte i sukobe
• Kontrolišete bes
• Bolje ostvarite svoje potrebe
• Izgradite pozitivnije odnose sa porodicom, prijateljima i partnerima

Ako želite još bolje da razumete šta je asertivnost primeri koje navodimo u nastavku Vam mogu poslužiti kao putokaz za razvoj Vaše asertivne komunikacije:

• Ako Vaš prijatelj kasni treći put zaredom kada se nalazi sa Vama u gradu, recite mu – “Ovo je treći put da kasniš”, umesto da mu kažete “Ti uvek kasniš!”
• Ako Vaš kolega nije dostavio ispravan izveštaj na poslu, saopštite mu – “U ovom izveštaju nedostaju neke informacije” umesto da mu prigovorite “Ponovo si uradio loš posao.”
• Ako Vaš partner ostavi neoprane sudove za sobom, objasnite mu – “Kada ostaviš sudove na stolu osećam se frustrirano jer ne volim nered, ali ne želim da čistim za tobom” umesto da mu zalepite etiketu “Stvarno si aljkav i neuredan.”

U asertivne tehnike koje Vam mogu pomoći da svoju asertivnost podignete na viši nivo spadaju:

• Tehnika zamagljivanja
• Tehnika otvaranja
• Tehnika kompromisa
• Tehnika tajm auta
• Tehnika pokvarene ploče
• Tehnika vraćanja lopte
• Tehnika priznavanja greške
• Tehnika ponovljenog asertivnog odgovora
• Tehnika paradoksalnog odgovora

Gore izlistane tehnike Vam mogu pomoći da lakše i efikasnije ostavarite svoja asertivna prava. U asertivna prava spadaju sledeće stavke:

• Pravo da budete svoji
• Pravo da poštujete sebe
• Pravo da izaberete svoj prioritete
• Pravo da kažete ‘Ne’
• Pravo da pogrešite
• Pravo da izrazite mišljenje na neličan način
• Pravo da budete shvaćeni
• Pravo da birate bez osećaja krivice

Kao što možete zaključiti, asertivnost i asertivna komunikacija predstavljaju kamen temeljac efektivne komunikacije i upravljanja Vašim međuljudskim odnosima.

Iz tog razloga Vam možemo preporučiti da razmotrite opciju pohađanja asertivnog treninga koji obuhvata razvoj veština komunikacije i samopouzdanja.

Coaching sesije za asertivni trening u JaToMogu koučing centru obuhvataju primenu spektra različitih tehnika pomoću kojih ćete naučiti da:

• Pravite razliku između asertivnog, agresivnog i pasivnog ponašanje
• Pravite razliku između uverenja i emocija
• Pravite razliku između motiva i manipulacije
• Pravite razliku između saveta i kritike

Test iz asertivnosti je najbolji način za utvrđivanje nivoa asertivnosti na kojem se trenutno nalazite, zbog čega se u JaToMogu koučing centru asertivni test primenjuje kao sastavni deo programa za unapređenje asertivne komunikacije klijenata.

Kako se poboljšava poslovna komunikacija ili komunikacija u organizaciji

Verbalna i neverbalna komunikacija u poslu spada u preduslove za postizanje poslovnog uspeha. Složenost posla je osnovni razlog zbog kojeg poslodavci širom sveta izuzetno cene dobre komunikacijske i organizacione veštine.

Jedna od najcenjenijih komunikacijskih veština je tačna, delotvorna i nedvosmislena poslovna komunikacija, koja se može razviti samo ulaganjem velikog truda.

Krucijalan segment poslovne komunikacije čini upravo pisana komunikacija. Stoga je od suštinske važnosti za menadžere i vlasnike preduzeća da razviju efikasne veštine pisane komunikacije, kao i da ohrabre razvoj poslovne pisane komunikacije kod svojih zaposlenih.

U bilo kojoj kompaniji elektronska pošta, dopisi, izveštaji, dokumenti, pisma, časopisi, opisi poslova i priručnici za zaposlene spadaju u najčešće korišćene oblike komunikacije u organizaciji.

Takođe, organizacije čuvaju svoje dokumente u pismenom obliku tako da ih mogu koristiti kao referencu i dokaz bilo koje transakcije u bilo kom trenutku u budućnosti.

Stoga je za svaku poslovnu organizaciju neophodno da podržava sistem razvoja efikasnih veština pisanja u koji će biti uključeni svi zaposleni.

Sposobnost efikasne komunikacije sa nadređenima, kolegama i poslovnim partnerima je od suštinskog značaja, bez obzira u kojoj industriji radite.

Ako želite da se istaknete na poslu i dobijete priliku da se bavite poslom koji se oduvek sanjali da radite, onda je vreme da obratite pažnju na razvoj ovih komunikacijskih veština:

1. Slušanje
2. Neverbalna komunikacija
3. Preciznost i jasnost
4. Prijatan ton
5. Samopouzdanje
6. Empatija
7. Otvorenost
8. Poštovanje
9. Povratna informacija
10. Odabir prave forme komunikacije

Do zadovoljavajućeg nivoa poslovne komunikacije ne može se doći preko noći. U pitanju je veština koja treba da se neguje i postepeno usavršava. Iz tog razloga ćete jednom kada savladate tajne zanata poslovne komunikacije biti veoma ponosni na svoje dostignuće.